Helpdesk et ticketing

Quel est le rôle d’un helpdesk ?

Qu’est-ce qu’un Help Desk ? Un helpdesk est un centre d’assistance, ou hotline : c’est un service de l’entreprise composé de techniciens supports et chargé d’apporter aide technique et conseils aux clients qui en font la demande.

Ce bureau d’assistance peut fonctionner sur site ou à distance en fonction des besoins : niveau 1 (questions générales sur le fonctionnement du produit), niveau 2 (questions complexes, problème à résoudre …) et niveau 3 (qui nécessite l’intervention d’un technicien spécialisé).

Comment fonctionne le ticketing ?

Tous les helpdesk modernes font appel au ticketing. Le ticketing est un outil de gestion des problèmes qui vise à définir le niveau d’importance d’un problème, à définir sa priorité, et qui va le transmettre au bon technicien du service après-vente. Une fois le problème résolu, le technicien va pouvoir fermer le ticket et passer à un autre problème.

Helpdesk informatique et ticketing sont donc liés car tous deux participent de la satisfaction client : un SAV réactif et performant permet d’améliorer le taux de satisfaction, et donc de fidéliser les clients existants :

– Hiérarchisation et priorisation des demandes
– Attribution des demandes aux bons techniciens
– Meilleure communication avec les clients et avec les équipes support
– Historique des demandes traitées
– Possibilité de créer une base de connaissances interne ou externe
– Automatisation de certaines taches
– Mesure de la productivité du service après-vente
– Possibilité d’avoir un helpdesk multicanal (par téléphone, par mail, par chat …)
– Helpdesk et ticketing s’adaptent aussi bien aux grandes qu’aux moyennes et petites entreprises
– Externalisation possible
simplydesk 1

SimlyDesk : le logiciel de helpdesk

SimlyDesk est une entreprise française basée à Lyon qui a développé un logiciel de helpdesk pour les DSI, les SSII, les services clients et les services généraux qui dispose de nombreux avantages :

Gestion des demandes de support

Le logiciel de gestion des tickets SimplyDesk dispose d’un portail client qui permet la saisie et le suivi des demandes et incidents :

– Ticketing
– Communication multi-canal
– Gestion des contrats de service (SLA)
– Traçabilité / historique des demandes
– Classification des demandes

Gestion des comptes clients

SimplyDesk centralise toutes les informations sur vos clients dans une seule interface.

Gestion des équipes de support

SimplyDesk permet de gérer les équipes support : attribution de rôles, définition des horaires de la hotline, répartition des tickets en fonction des domaines d’expertise, attribution de droits d’accès, notification par email …

Communication

SimplyDesk améliore les échanges internes et externes avec des notifications, des alarmes, et la possibilité de commenter chaque ticket ouvert.

Tableau de bord de l’outil helpdesk

SimplyDesk propose plusieurs tableaux de bord adaptés aux besoins de vos équipes (agent, superviseur, administrateur). Ces tableaux de bord sont personnalisables.

Statistiques

SimplyDesk est capable de collecter des informations sur le SAV afin de créer des indicateurs de performance et des rapports d’activité : statistiques individuelles, répartition multicritères des demandes, mesure de la satisfaction clients, respect des contrats de service …

Active Directory

SimplyDesk permet d’affecter des ordinateurs aux utilisateurs, d’activer l’authentification unique (SSO), de planifier des mises à jour …

Catalogue de services

SimplyDesk peut gérer tous types de demandes, de créer un portail SAV en self-service, de personnaliser des formulaires, de créer des workflows …

Contrat de services

SimplyDesk permet de créer plusieurs contrats de services clients, de visualiser l’historique des temps, de générer des listes …

Multimarques – Multiproduits

SimplyDesk est personnalisable aux couleurs de l’entreprise : logo, charte graphique, base de connaissances, expédition des emails …

CTI – couplage téléphonique informatique

SimplyDesk peut être couplé à un réseau de téléphonie IP.

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